Клиенты постоянно просят пересмотра проекта? Вот несколько советов!
Как дизайнер или креативный директор, вы, вероятно, имели опыт работы с клиентом, который постоянно просит доработок и конца этому не видно. Это раздражает, не так ли?
Вы хотите, осчастливить клиента, но при этом не сойти с ума и получить прибыль. И то, и другое имеет важное значение для успеха вашего бизнеса. Поэтому важно понять, как избежать быть втянутыми в порочный круг бесконечных изменений.
Дело тонкое
Управление проектами и отношение с клиентами — деликатный вопрос и улица с двусторонним движением. Иногда приходится иметь дело с клиентом, который «сделал бы все сам, если бы только знал Photoshop». Но иногда мы сами виноваты в том, что не установили правильные отношения с клиентом с самого начала.
Каждый клиент уникален, и мы всегда должны учитывать возможностью внесения корректировок в проект. Но в целом, описанные ниже стратегии, помогут создать здоровые профессиональные отношения с вашими заказчиками.
01. Стартуйте с намерением развивать здоровые отношения с вашим клиентом
Если вы начинаете проект и просто хотите поскорее закончить его и получить деньги, то вы настраиваете себя на неудачу.
Неоправданно короткие сроки создают стресс и беспокойство, и заставляют вас расстраиваться из-за каждого дополнительного запроса клиента, независимо от того, насколько он незначителен. Кроме того, клиенты будут чувствовать, что вы спешите и не намереваетесь сделать все как можно лучше. Чувствуя это, им кажется, что вы относитесь к ним несерьезно, и начинают просить все больше, больше, и больше. Такие профессиональные отношения обречены на постоянное трение и, скорее всего, закончатся плохо.
Если же вы начинаете проект с настроем на развитие здоровых отношений с клиентом – у вас неплохие перспективы на удачный старт. Цель — взаимовыгодное профессиональное сотрудничество, где вы уважаете время и идеи друг друга. При таком подходе легче обойти все кочки и подводные камни.
02. Обучите вашего клиента реально оценивать пересмотр и доработку дизайна
Процесс проектирования естественным образом состоит из фаз. Дизайнер создает проект дизайна и просит клиента оценить его. Такие ревизии носят цель приблизиться к лучшему конечному результату проекта, который устроил бы и клиента, и его аудиторию.
Другими словами, изменения являются частью процесса проектирования и их возможно (и не нужно) избегать. Просто они должны быть сделаны целенаправленно, согласно общей идеи проекта.
На первой встрече с новым клиентом, постарайтесь объяснить ему этот процесс как часть общей работы. Таким образом вы обозначите определенные ожидания – как со стороны клиента, так и с вашей. Это даст заказчикам ясное представление о том, как проект будет развиваться, и они поймут, что изменения и доработки являются частью процесса.
Зная это, они должны уважать процесс проектирования (возможно, потребуется, несколько раз напомнить им об этом в процессе работы), а не использовать вас в качестве реализатора всех своих капризов. Но, если, к сожалению, это происходит? Читайте дальше о том, что делать в этом случае.
03. Четко определите и сформулируйте раунд пересмотра проекта.
Ваш клиент нанял вас, потому что профессионал вы, а не он. Он не может точно знать, что представляет собой «раунд пересмотра» – для него это расплывчатый термин. Потратьте время, чтобы объяснить своему клиенту конкретно, что это такое, что он в себя включает и как отражается в договоре.
Вот как мы определяем раунд пересмотра для наших клиентов. После того, как проект дизайна представлен, клиент имеет определенное количество дней, чтобы озвучить все предложения, вопросы и замечания. После того, как все комментарии, идеи и вопросы объединены, мы предлагаем новую версию, что и есть концом этого раунда пересмотра.
Профессионализм
Не спешите делать переработку сразу после того, как клиент предоставил свои первоначальные комментарии. Часто первая реакция людей меняется после того, как они обдумают возможности пересмотра проекта.
Дайте клиенту достаточно времени и пространства, чтобы сформулировать все свои мысли в связный ответ, а затем рассматривайте и утверждайте запрошенные изменения. И только тогда возвращайтесь к работе.
После этих четких шагов вы сможете структурировать работу так, что это будет удобно для клиента и менее напряженно для вас.
04. Четко определите, сколько раундов пересмотров включены в оплату.
Количество раундов пересмотров — на основе ваших профессиональных знаний и сложности проекта — должны быть четко сформулированы как в вашем договоре, так и в первоначальной цене, отправляемой клиенту.
Чем более прозрачны и информативны вы с самого начала, тем меньше будет путаться ваш клиент. В конце концов, ваша предусмотрительность в начале пути предотвратит недоразумения и конфликты на протяжении оставшейся части процесса.
05. Четко определите, когда запросы на изменения будут рассмотрены, и как будут оплачиваться дополнительные работы.
Вы конечно знаете, что существуют значительные и незначительные изменения. Но ваш клиент не может понять в чем разница. Дайте ему четкие примеры каждого, чтобы он понимал это заранее. Например, можно объяснить: «Перенос фотографий и текста из одного угла страницы в другой означает, что мы изменяем макет, а это крупная переделка. А вот изменение коротких текстовых фраз есть незначительная переработка».
Опять же, эти особенности должны быть включены как в ваш договор, так и в первоначальную оценку работы.
Конечно, невозможно предусмотреть и включить в договор все возможные сценарии, и многие запросы на изменения находятся где-то посередине между основными и второстепенными. Это ваша работа – образовывать клиента в процессе работы, возвращаясь все-таки к исходным примерам, которые вы обозначили в начале.
06. Информируйте клиента о каждом этапе процесса.
Большинство клиентов не знают о дополнительных шагах, которые влечет за собой процесс проектирования. Информирование о каждом этапе разработки помогает предотвратить недопонимание.
Например, после того, как мы получим первый сводный результат обратной связи с клиентом, мы посылаем ему по электронной почте подтверждение получения. Используем в строке темы формулировку «первый раунд пересмотра из трех» (допустим так у вас обозначены условия), а затем подтверждаем изменения.
Это помогает упорядочить работу и управлять доработками, но самое главное – вы держите клиента в курсе о ходе реализации проекта.
07. Не забудьте показывать свою доброжелательность и гибкость
Большинство клиентов нервничают, выбирая правильного дизайнера, сомневаясь, будет ли он качественно выполнять работу. Если клиент не очень доверяет вам, проект не будет проходить гладко.
Установить доверие и показать клиенту, что вы расположены к нему – тоже ваша работа. Если, к примеру, вы слишком сильно будет настаивать на оплате дополнительного времени за работу, клиент будет чувствовать, что ваша главная задача — зарабатывать деньги, а не удовлетворять его потребности. Так что будьте осторожны.
Кроме того, в ваших интересах сделать пару дополнительных примочек просто так. Деловая репутация – долгий путь, и шаги навстречу клиенту помогают укрепить доверие.
Предупреждение: только делайте это, подчеркивая, что это ваш выбор, а не ожидания клиентов. Если они начинают использовать вашу щедрость в своих интересах, возвращайтесь к первоначальному контракту и цене. Они будут уважать вас за умение постоять за себя!
08. Примите то, что дизайн является субъективным
Иногда не удается договориться о лучшем проектном решении. Ваш клиент может отклонить ваши идеи просто потому, что он их не принимает. Бесполезно спорить, если дело касается личного вкуса. В этом случае, возможно, придется просто потратить дополнительное время, делая больше изменений и доработок.
Несмотря на то, что это может разочаровать вас как дизайнера, признайте, что дизайн является субъективным, и вы просто предоставляете профессиональные услуги клиенту. Планируйте такой возможный вариант взаимоотношений при первоначальном составлении бюджета. Например, в зависимости от того, насколько ясна идея, мы ставим 10-20 процентов на «непредвиденные обстоятельства». Таким образом можно защитить свое время и избежать разочарования.
В идеале, во избежание подобного крупного «капитального ремонта» веб-проекта, лучше стать на один уровень восприятия дизайна с вашим клиентом с самого начала. Самый простой способ сделать это с помощью инструмента визуального инструктажа, как например My Visual Brief. Вы можете создать для клиента виртуальную дизайн-панель, представляющую цвета, шрифты, стили, чтобы посмотреть и утвердить основные элементы, вместо того, чтобы полагаться только на словесные описания. Это отличный способ заранее устранить эстетические недоразумения.
09. Признайте свои ошибки
Дизайн носит субъективный характер. Нам, как дизайнерам, кажется, что мы по-настоящему понимаем, что ожидает клиент. Использование слов для обсуждения визуальных вкусов и предпочтений может быть сложными и вводить в заблуждение. Если ваш дизайн не соответствует ожиданиям клиента – лучше просто извиниться и обеспечить им то, что они хотят. И, не считать это частью согласованного количества изменений (извините, такова жизнь).
Это может быть трудным и дорогостоящим уроком, но это случается с любым из нас. Мы, как опытная дизайн-студия, знаем, что успех или провал проекта основаны на том, как много заботы и внимания мы уделяем процессу брифинга дизайна. Это важный шаг, который может сэкономить часы работы и избежать душевной боли.
Итак, не забудьте задать клиенту правильные вопросы, чтобы получить всю необходимую информацию. Затем, используя визуальный инструмент, определите, чего хочет и ожидает клиент. Если вовремя уловить расхождения в восприятии дизайна и скорректировать их, остальная часть вашего проекта будет протекать гладко.
10. Положите конец, когда это необходимо
Иногда следует положить конец бесконечным претензиям. Если клиент не выполняет тех условий, на которые он согласился в контракте, вам необходимо начать защищать свои интересы.
Если вы предварительно четка сообщили клиенту, как будут реализовываться пересмотры проекта, у вас есть основания положить конец их бесконечным требованиям изменить что-либо.
Уверенно (и вежливо) скажите своему клиенту что-то вроде этого: «Так как ваш запрос пришел после того, как мы завершили согласование раундов пересмотра, нам придется взимать за это плату». Коротко и просто.
11. Не тратьте свое время на неправильных клиентов.
Иногда независимо от того, что вы делаете, отношения с клиентом просто не работают. Либо он имеет другое видение дизайна, чем то, которое вы можете предоставить, либо он чрезмерно контролирует процесс, либо ведет себя неуважительно. Если поведение клиентов портят синергию, вы не сможете сделать свою работу качественно.
Так же, как и в пункте 01, описанном выше, попытка делать проект быстро только ради денег – оставляет вас в неприятной или несправедливой ситуации с клиентом только потому, что вам нужны наличные, но в конечном итоге – вы несчастны и не удовлетворены. Это может разбить сердце любому творческому человеку, и прямо скажем – в этом случае игра не стоит свеч.
Мы рекомендуем закончить неприятные отношения с клиентом как можно раньше. Это может быть неудобно, но это освободит вас от будущих сложностей.
Постарайтесь просто быть профессионалом и стараться держать свои эмоции при себе. Используйте фразы типа «творческих разногласий» или «разные взгляды на эстетический выбор» (и избегайте таких как «плохой вкус» или «определитесь с тем, что вы хотите»).
Выводы
Управление отношениями с клиентами – дело деликатное, с множеством нюансов. Стратегии, описанные выше, помогают нам усовершенствовать связи с клиентами и развивать позитивные отношения, которые имеют решающее значение для успеха нашего бизнеса. Выбор за вами – принимать ли эти идеи, или развивать свою собственную формулу здоровых отношений с заказчиками.
Запомните ключевые моменты: определите ожидания от сотрудничества заранее, держите клиента в курсе каждого этапа проектирования, положите конец пересмотру проекта путем ссылки ваш первоначальный договор, оставайтесь гибким и показывайте свою доброжелательность.
Ваша конечная цель — сделать все возможное в пределах своих умений, добиться того, что клиент доволен и создать работу, которую не стыдно положить в портфолио. Пересмотр и доработка проекта должны быть лишь частью системы, которая поможет вам хорошо выполнять свою работу, а не единственным фокусом вашей работы. Правильные клиенты поймут и оценят, насколько вы профессионально выстраиваете отношения.
И напоследок хотелось бы пожелать вам довольных клиентов и выполнения проектов!
